ドコモSMTBネット銀行、電話・チャット横断の顧客応対AI基盤を9月から本番稼働

☑️ AWSのAIエージェントを活用した電話・チャット横断基盤
☑️ 共通の対話設計で意図を捉えFAQや手続きへ案内
☑️ 個別対応が必要な場合はオペレーターへ引き継ぎ

ドコモSMTBネット銀行は10月28日、アマゾン ウェブ サービスが提供する「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した、電話とチャットを横断する顧客応対AI基盤の本番稼働を2026年9月から開始したと発表しました。

同基盤では、電話とチャットで共通のナレッジと対話設計を使います。対象となる電話・チャット窓口では、顧客の発話や入力内容から目的や意図を捉え、必要に応じて追加の確認を行いながら、FAQや各種手続きへ案内します。同社は、顧客対応の品質と顧客体験の向上、応答時間の短縮を図ると説明しています。

電話・チャットで一貫した案内、AIと人の役割分担

同基盤の特長は4つです。1つ目は、電話とチャットで共通のナレッジと対話設計を使い、案内内容をチャネル横断で管理・改善することで、利用するチャネルを問わず一貫性のある顧客体験を目指す点です。2つ目は、顧客の発話や入力内容から、質問そのものだけでなく、その背景にある目的や意図を捉え、関連するFAQや手続きへ案内する点です。質問内容が曖昧な場合は追加の確認を行い、目的に応じた解決手段へつなぎます。

3つ目は、FAQや手続きの案内など、AIによる対応が適する領域ではAIを使い、個別の確認や高度な判断が必要な場合にはオペレーターへ引き継ぐ点です。問い合わせ内容に応じてAIと人が役割を分担します。4つ目は、電話とチャットの双方で得られる問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジ、FAQ、対話設計、AIの応対内容を継続的に改善する点です。実際の顧客対応から得られた知見を運用に反映し、回答精度と応対品質の向上、自己解決機会の拡大を目指すとしています。

銀行アプリの「NEOBANK ai」とは役割が異なる

顧客接点での生成AI活用の経緯として、同社は、2023年からカスタマーセンターでの生成AI活用の検討を進め、2024年8月には一部の電話窓口で生成AIによる自動応対を開始したと説明しています。現在は、銀行アプリで自然な言葉で目的を伝えることで必要な情報や機能へつながる「NEOBANK ai」エージェントのベータテストを進めています。

「NEOBANK ai」が銀行アプリにおける新たな操作体験を目指す取り組みであるのに対し、今回の顧客応対AI基盤は、電話・チャットにおける問い合わせ体験を高度化するものです。いずれも顧客の意図を起点に、必要な情報や手続きへ自然につなぐという共通の考え方に基づいているとしています。

同社は、金融の中核領域とデジタルサービスで培ってきたAI活用の知見を顧客応対へ広げるとともに、顧客接点で得られる「顧客が何に困り、何を求めているか」という声や行動データを、サービス開発やマーケティングの高度化に生かすとしています。将来に向けては、顧客が情報や手続きを探すことなく、目的を伝えることで必要なサービスへ自然につながる仕組みづくりを進めるとしています。

発表日時: 2026年10月28日
関連URL: https://www.netbk.co.jp/contents/company/press/2026/1028_006464.html