livepass、住友生命のVitality問い合わせ対応にAIソリューションを10月29日から提供

☑️ 住友生命のVitality問い合わせへのAIソリューション導入
☑️ 曖昧な質問の意図を整理し適切なFAQへ案内する仕組み
☑️ 2026年10月29日から提供開始、社内向けへの拡大予定

livepassは11月2日、TOPPANと共同で、住友生命保険相互会社が提供する健康増進型保険「Vitality」のお客さま向け問い合わせ対応に、AIソリューション「livepass QA」が採用され、2026年10月29日から提供を開始したと発表しました。

「Vitality」ではこれまで、アプリのヘルプセンターにシナリオ型チャットボットを設置し、お客さま自身で疑問を解決できる環境を整備してきました。一方、シナリオ型ではあらかじめ用意された選択肢から質問内容を絞り込む必要があり、お客さま自身が疑問や困りごとを明確に言語化できていない場合、適切な回答へ導くことが難しいという課題がありました。livepassは課題推定技術を活用した「livepass QA」を提案し、実証実験で曖昧な質問から適切なFAQへ到達できることや、FAQの投入・検証・チューニングなど実際の運用を想定した改善フローを確認したうえで、今回の導入に至ったと説明しています。

曖昧な質問から適切なFAQへ案内する仕組み

「livepass QA」は、大規模言語モデルと検索拡張生成を組み合わせ、ユーザーの曖昧な質問から質問意図を特定し、適切な解決へ導くソリューションです。質問が曖昧な場合でも、AIが必要に応じて追加質問を行い、ユーザーが言語化できていない問い合わせ意図を整理して適切なFAQへ案内します。最終回答はAIが自由に生成するのではなく、既存のFAQデータなど人がチェックした固定コンテンツから提示します。

FAQの整理・構造化やデータベース構築、精度検証・チューニングから導入後の運用・改善までをlivepassが支援します。導入後も問い合わせログを分析し、FAQの追加・修正・統合や精度チューニングを継続的に実施します。氏名・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を含む入力を検知するフィルター機能を備え、検知された個人情報はデータベース上に保存されない設計です。

今後は、お客さま向けの問い合わせ対応に加え、営業職員をはじめとする社内向けの問い合わせ対応にも「livepass QA」の活用範囲を広げ、社内外の問い合わせ対応を一体的に高度化することを目指すとしています。

発表日時: 2026年11月2日
関連URL: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000035.000100598.html