☑️ イオンフィナンシャルサービスの窓口業務を刷新
☑️ クラウド基盤の導入で入金受付の自己完結率が21％向上
☑️ 国内金融機関最大級の2500席規模でAI活用を推進
米ジェネシスと富士通は2026年2月6日、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新したと発表しました。国内金融機関としては最大級となる2,500席以上の規模で、クラウド型プラットフォーム「Genesys Cloud」の稼働を開始しています。富士通がシステム導入から個別カスタマイズ、保守運用までを担いました。
刷新の背景には、決済サービスや銀行、保険など多岐にわたる金融サービスへの対応課題がありました。問い合わせの多様化に伴い、顧客の待ち時間増加が常態化していたほか、従来のオンプレミス型システムでは迅速な改修が困難な状況にありました。イオンフィナンシャルサービスは、システムの柔軟性を確保するためクラウド化に踏み切ったとしています。
導入後6カ月間の検証では、特定の自動応答メニューにおいて自己完結率が21％向上したことが分かりました。IVR（自動音声応答）からSMSを自動送信する仕組みを導入したことで、簡易な問い合わせのセルフサービス化を促進しています。これにより、オペレーターはより高度な業務に集中できる体制が整ったことを裏付けています。
今後は自然な音声対話でメニュー接続を行う「AIコンシェルジュ」の導入を予定する方針です。富士通の八木勝執行役員常務は「オペレーターファーストの環境整備に貢献できる」と述べ、AI技術を用いた支援を継続する狙いを示しました。イオングループ内の他のコンタクトセンターへの水平展開も検討されており、グループ全体のシステム基盤の共通化が進む見通しです。
金融業界では顧客接点のデジタル化が進む一方、有人対応の効率化が急務となっています。クラウド基盤への移行は、生成AIの活用や機能拡張の柔軟性を確保する上で不可欠な工程といえます。今後は定型業務の自動化によるコスト削減と、高度なコンサルティング業務への人的資源の集中がさらに加速する見通しです。
発表日時: 2026年2月6日
関連URL: https://global.fujitsu/ja-jp/pr/news/2026/02/06-01
