☑️ 三井住友銀行、生成AI活用の顧客対応サービスを2月25日提供
☑️ 銀行業界初となる自由発話での24時間365日照会を実現
☑️ 日本総研と日本IBMがAI基盤の構築とシステム連携を担当
三井住友銀行、日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）の3社は2026年2月18日、生成AIを活用した顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」を2月25日より提供すると発表しました。デジタル化の進展や資産形成ニーズの拡大を背景に、場所や時間を問わずスムーズな課題解決を支援する体制を整えます。
本サービスは、第一弾として個人向け総合金融サービス「Olive」の一般照会に対応します。本人確認が不要なサービス内容、年会費、各種特典、申込手続きの概要などを案内。土日や祝日を含む毎日24時間の対応を可能にしました。
銀行初となる自由発話での24時間対応
三井住友銀行によれば、自由発話による照会対応を24時間365日提供する取り組みは銀行業界で初めてです。顧客の口調や言葉遣いに合わせて応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外での利用を想定した雑音抑制機能を導入。AIの回答中に顧客が話し始めた際には発話を止めて傾聴する仕組みを採用し、人間との対話に近い体験を整備しました。
複雑な相談や本人確認が必要なケースでは、コールセンターの営業時間内に限り有人オペレーターへシームレスに引き継ぐハイブリッド体制を構築しています。
日本総研と日本IBMによる開発体制
システム構築では、日本総研が既存システムとの連携を含むプロジェクト全体の統括とAI基盤の設計を主導。日本IBMはAI基盤の構想策定から開発、精密なチューニングを担いました。最新の生成AIと音声技術を組み合わせることで、精度の高い応対を実現したとしています。
三井住友銀行は今後、対象業務を順次拡大する方針です。AI活用の高度化を通じてスタッフの業務負荷を軽減し、顧客一人ひとりに最適なサポート体制の構築を狙うとしています。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| サービス名称 | SMBC AIオペレーター |
| 提供開始日 | 2026年2月25日 |
| 受付時間 | 毎日24時間（土日・祝日含む） |
| 初期対応範囲 | Oliveのサービス内容、年会費、キャンペーン、申込概要など |
発表日時: 2026年2月18日
関連URL: https://jp.newsroom.ibm.com/2026-02-18-SMBC-AI-Operator
