☑️ 音声をテキスト化せずそのまま理解する技術で応答遅延を抑制
☑️ 一部回線での運用から開始し正答率9割超の自動応答を実現
日本航空、ジャルカード、Gen-AXの3社は、2026年4月15日よりJALカードのコンタクトセンターに自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入しました。本件は、カード利用に関する問い合わせ件数の増加と、それに伴うオペレーターの業務負荷を軽減するために実施されました。導入前の検証ではAIによる完結正答率が9割を超えており、まずは一部の回線から運用の提供を開始しています。
ユーザーが電話窓口へ入電すると、AIが直接ヒアリングを開始します。Speech-to-Speechモデルにより、音声を一度テキストに変換することなくそのまま内容を理解・生成するため、応答までの待ち時間を抑えた対話が行われます。会話文脈に応じて社内システムやデータベースとAPI連携し、情報の参照や更新を自動で実行する仕組みです。
従来の自動音声ガイダンス（IVR）では、ユーザーが番号を選択して階層を移動し、目的の窓口へたどり着くまでに時間を要していました。また、不適切な窓口へつながることで発生する転送業務も課題でした。本件は、AIが対話の中で用件を特定して適切な窓口へ振り分けるため、不要な転送を抑止します。AIが完結できない複雑な案件のみを有人オペレーターへつなぐ体制を構築し、役割分担を明確化しています。
👉 従来のIVRが番号入力により段階的な階層選択を求める固定的な分岐であるのに対し、本件はSpeech-to-Speechによる自然対話により、発話内容から最適な窓口や回答へ直接結びつける仕組みです。
発表日時: 2026年4月15日
関連URL: https://www.gen-ax.co.jp/news/press/20260415-01/
